一生懸命説明しているのに、相手にうまく伝わらない。
自分ではわかりやすく話しているつもりなのに、
相手から何度も質問されてしまう。
そんな経験はありませんか。
説明がうまく伝わらないと、
もっと詳しく話した方がよいのか、
話し方を変えた方がよいのかと悩むこともあるでしょう。
しかし、説明は詳しく話せば伝わるというものではありません。
大切なのは、相手が何を知っていて、
どこまで理解しているのかを考えながら説明することです。
私も会社員時代、業務改革の仕事を通じて、
さまざまな立場の人に説明する機会がありました。
そのとき、よく使っていたのがホワイトボードです。
最初に全体像を示し、
相手の反応を見ながら少しずつ詳しく説明する。
質問や意見が出れば、その場で図を書き足したり、修正したりしていました。
説明は、ただ自分の知っていることを話せばよいわけではありません。
この記事では、そうした経験も踏まえて、
わかりやすく説明するための3つのコツを紹介します。
説明がうまく伝わらないのはなぜ？
自分では十分に説明したつもりなのに、相手には伝わっていない。
そんなとき、説明する側と聞く側では、
頭の中にある情報が違っているのかもしれません。
例えば、仕事の進め方を後輩に説明する場面を考えてみましょう。
自分はその仕事を何度も経験しているので、
全体の流れも、細かな作業の意味も理解しています。
ところが、初めてその仕事を担当する後輩は、
まだ全体像がわかっていません。
その状態で、いきなり細かな手順を説明されても、
何のためにその作業をするのか、
どこにつながっているのかが見えにくいでしょう。
説明する側にとって当たり前のことが、
相手にとっても当たり前とは限らないのです。
また、説明する順番によっても、理解しやすさは変わります。
最初から細かな情報を次々に伝えると、
相手は何が重要なのかをつかめなくなることがあります。
もう一つは、言葉だけでは伝わりにくい内容があることです。
例えば、複数の部署が関わる仕事の流れ。
「まずA部署が確認して、次にB部署へ渡し、問題があればC部署に戻す」
言葉だけでは、
聞く側が頭の中で部署同士の関係を組み立てなければなりません。
このように、説明が伝わらない原因は、必ずしも話し方が下手だからとは限りません。
相手の理解度、説明する順番、情報の見せ方。
こうしたことを少し工夫するだけでも、伝わり方は変わってきます。
では、具体的に何を意識すればよいのでしょうか。
次から、3つのコツに分けて紹介します。
わかりやすく説明する3つのコツ
① 相手の知識や理解度に合わせる
わかりやすく説明するためには、
まず相手がどのくらい理解しているのかを知ることが大切です。
同じ内容でも、初めて聞く人と、
ある程度経験のある人では、必要な説明が違います。
例えば、新しい業務システムの使い方を説明するとします。
初めて使う人には、まず何のためのシステムなのか、
どのような仕事で使うのかを説明する必要があるでしょう。
一方、すでに似たシステムを使ったことがある人なら、
基本的な説明を省き、
これまでとの違いを中心に話した方が理解しやすいかもしれません。
私も会社員時代、同じ業務改革の内容を、
さまざまな立場の人に説明していました。
経営層、管理職、現場の担当者では、
持っている知識も、関心のあることも違います。
そのため、相手によって説明する内容や詳しさを変えていました。
ただし、最初から相手の理解度を正確に把握できるとは限りません。
そんなときは、説明を始める前に少し聞いてみるとよいでしょう。
「この仕事について、どのくらいご存じですか？」
「これまでに、似たような経験はありますか？」
こうした簡単な質問だけでも、どこから説明すればよいのかが見えてきます。
また、説明している途中にも、相手の反応を確かめることが大切です。
相手が質問してきたら、そこが理解を深めるきっかけになります。
反対に、相手がうなずいているからといって、すべて理解しているとは限りません。
「ここまでで、わかりにくいところはありますか？」
「この部分は、もう少し詳しく説明しましょうか？」
このように声をかけながら進めると、相手の理解に合わせて説明を調整できます。
もう一つ意識したいのが、
自分が伝えたいことと、相手が知りたいことは必ずしも同じではない
ということです。
例えば、新しい仕事の進め方を説明するとき。
管理職は、どのような効果があるのかを知りたいかもしれません。
一方、実際に作業をする人は、
自分の仕事がどう変わるのかを気にしているでしょう。
同じ内容を説明する場合でも、
相手の関心に合わせて重点を変えることで、理解してもらいやすくなります。
相手が何を知りたいのか、
どこまで理解しているのかを確かめながら、必要なことを伝える。
それが、わかりやすい説明への第一歩です。
② 全体像から説明し、徐々に詳細へ進む
相手に何かを説明するとき、
最初から細かな話に入ってしまうことはありませんか。
自分では順序立てて説明しているつもりでも、
相手は今、何について話しているのかわからなくなることがあります。
そんなときに意識したいのが、
最初に全体像を示し、そこから徐々に詳しく説明していくことです。
例えば、新しい仕事の進め方を後輩に説明する場合。
いきなり作業の手順から説明するのではなく、まずは仕事全体の流れを伝えます。
この仕事は、お客様からの依頼を受けて、
内容を確認し、必要な手配をして、完了を報告するまでの流れです
最初にこう伝えておけば、相手は仕事全体のイメージを持つことができます。
次に、それぞれの工程で何をするのかを説明する。
そして、必要に応じて、具体的な作業手順や注意点へと進んでいきます。
このように全体から詳細へと進めることで、
相手は今聞いている内容が、全体のどこに位置するのか
を理解しやすくなります。
私も会社員時代、業務改革の構想や仕事の仕組みを説明するときには、
まず全体像から入ることを大切にしていました。
複数の部署が関わる仕事では、
一つひとつの業務だけを説明しても、
部署同士のつながりや全体の目的が見えにくいからです。
最初に仕事全体の流れを示し、
次に各部署の役割、
さらに必要な部分の詳しい進め方へと説明を深めていく。
そうすることで、相手も話の位置づけを理解しながら、考えを進めやすくなります。
ただし、いつでもすべてを詳しく説明する必要はありません。
相手が全体像を理解していて、特定の部分だけを知りたい場合もあるでしょう。
そんなときは、全体の中でどの部分について話すのかを簡単に示してから、
必要な説明に入れば十分です。
また、説明できる時間によっても、伝え方は変わります。
私の場合、短い時間しかないときには、結論から話すこともありました。
最初に何を伝えたいのかを明確にし、その理由や必要な情報を簡潔に説明する方法です。
大切なのは、必ず全体像から説明しなければならないということではありません。
相手が話の位置づけを理解できるように、説明する順番を考えることです。
まず全体をつかんでもらい、必要な部分を詳しく説明する。
この順序を意識するだけでも、相手にとって理解しやすい説明になります。
仕事の全体像を理解することは、
相手にわかりやすく説明するための土台にもなります。
仕事の流れや部署同士のつながりを把握する方法は、こちらの記事で紹介しています。
③ 図を描きながら、相手と一緒に考える
複雑な内容を説明するときには、
言葉だけでなく、図を使ってみましょう。
特に、物事の流れや関係を説明するときには、
簡単な図があるだけでも、相手は内容を理解しやすくなります。
ただし、私がおすすめしたいのは、
完成した図を見せるだけでなく、相手と話しながら図を描いていくことです。
私も会社員時代、説明するときにはホワイトボードをよく使っていました。
プロジェクトルームにはホワイトボードが3面あり、
それをフルに使って、業務の流れやシステムの構想などを説明していました。
最初から完成した図を描くわけではありません。
まず、全体の大まかな構造を描く。
それを見ながら相手と話し、必要な部分を書き足していく。
質問が出れば、その部分を詳しく描く。
違う意見が出れば、図を修正したり、別の案を描き加えたりする。
ときには、書いたものを消して、最初から考え直すこともありました。
この方法のよいところは、
説明する側と聞く側が、同じものを見ながら考えられることです。
例えば、複数の部署が関わる仕事の流れを説明する場合。
最初に、関係する部署と大まかな仕事の流れを描きます。
そして、「ここでA部署からB部署に情報が渡ります」と説明する。
相手から「その前に確認作業が必要では？」という意見が出たら、
その場で確認作業を追加する。
こうして対話を重ねていくと、最初に描いた図が少しずつ変わっていきます。
その過程で、相手も仕事の流れを理解するだけでなく、
自分の考えを出しやすくなります。
また、相手が興味を持った部分を詳しく説明したり、
すでに理解している部分を省いたりすることもできます。
用意した資料を順番に説明するのとは違い、
相手の反応によって、説明する内容や順番を柔軟に変えられるのです。
私は、こうして一緒に図を描いていくときに、
相手の理解が深まっていくことを実感していました。
書いたり、消したりしながら、その場で考えが形になっていく。
そんな臨場感も、ホワイトボードを使うよさだと思います。
もちろん、大きなホワイトボードがなくても構いません。
紙とペンを使って、簡単な図を描くだけでも十分です。
きれいな図を描く必要もありません。
四角や矢印を使って、物事の関係や流れを表す。
それを相手と見ながら、必要に応じて書き足していけばよいのです。
大切なのは、図を上手に描くことではありません。
図を使って相手と同じ理解を共有し、対話を通じて考えを深めていくこと。
そうすることで、説明は一方的に情報を伝えるものから、
一緒に理解をつくる時間へと変わっていきます。
図を描くこと自体に慣れていない場合は、
まず自分の考えを図にして整理するところから始めてみましょう。
説明は、一方的に話すことではない
わかりやすく説明しようとすると、
どうしても自分の話し方に意識が向きがちです。
どのような言葉を使えばよいか。
どんな順番で話せばよいか。
どこまで詳しく説明すればよいか。
もちろん、どれも大切なことです。
しかし、どれほど丁寧に説明しても、
相手が理解できていなければ、十分に伝わったとはいえません。
説明したことと、相手が理解したことは、必ずしも同じではないのです。
その違いに気づくきっかけになるのが、相手からの質問や意見です。
自分では当然だと思っていたことが、
相手にとっては重要な疑問になることもあります。
また、思いがけない質問を受けて、
説明している自分自身が、考えていなかったことに気づく場合もあるでしょう。
そんなときは、用意していた説明にこだわらず、
相手が知りたいことから話を広げてみる。
相手の疑問に答えようとする中で、
自分の説明に足りなかった部分が見えてくることもあります。
つまり、説明する側が教え、聞く側が教わる。
それだけの関係ではないのです。
もちろん、短時間で必要な情報だけを伝えなければならない場面もあります。
すべての説明を対話形式にする必要はありません。
それでも、相手が何を理解し、
何を疑問に感じているのかに関心を持つことはできるでしょう。
わかりやすい説明とは、単に話し方が上手なことではないと思います。
相手の理解に合わせて伝え方を変え、
ときには相手の考えも取り入れながら、理解を共有していくこと。
説明することを、自分の考えを伝える機会だけでなく、
お互いの理解を深める機会として捉えてみてはいかがでしょうか。
まとめ｜相手の理解に合わせて説明しよう
一生懸命説明しているのに、相手にうまく伝わらない。
そんなときは、話し方だけでなく、説明の進め方を少し見直してみましょう。
今回紹介したのは、次の3つのコツです。
- 相手の知識や理解度に合わせる
：相手が何を知っていて、何に関心があるのかを考えながら説明する。 - 全体像から説明し、徐々に詳細へ進む
：最初に全体の流れを示し、必要な部分を詳しく説明する。 - 図を描きながら、相手と一緒に考える
：言葉だけでなく、簡単な図を使い、対話しながら理解を深める。
すべてを一度に実践する必要はありません。
まずは、相手がどこまで理解しているのかを確かめる。
あるいは、紙に簡単な図を描きながら説明してみる。
そんな小さな工夫から始めてみてください。
説明の目的は、自分が上手に話すことではなく、相手に理解してもらうこと。
その意識を持つだけでも、説明の仕方は変わってくるのではないでしょうか。